质量
1.质量的含义
质最(Mass)是量度物体惯性大小的物理量。质量有很丰富的含义,产品或工作的优劣程度,如提高质最(一组固有特性满足要求的程度)。在管理学中,质最主要指事物,产品或工作的优劣程度。ISO 9000-2005质量管理体系基础和术语这么定义质址:一组固有特性满足要求的程度。也就是指产品体系和过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
2.现代质量观
质量的内容十分丰富,随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化,同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。主要有代表性的概念有以下四个：
(1)朱兰的定义。
美国著名的质量管理专家朱兰(J. M. Juran)博士从顾客的角度出发,提出了产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用,适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
(2)美国质量专家的质量定义。
美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发,把质量概括为“产品符合规定要求的程度”;美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”;全面质量控制的创始人费根堡姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。
这一定义有两个方面的含义,即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质最不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的;它随着时间、地点、使用对象的不同而不同,随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的满足程度,反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它井不婴求技术特性越高越好，而是追求诸如性能、成本、数量,交货期、服务等因素的最佳组合,即所谓的最适当。
(3)戴明的质量观。
戴明的质址管理14要点的核心思想为:目标不变,持续改善和知识渊博。
(4)克劳士比的质址观。
菲利浦。克劳士比在 20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行“零缺陷”运动。后传至日本,在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平,继而扩大到工商业所有领域。
“零缺陷”(Zero Dets, ZD)又称无缺点“零缺陷”管理的思想主张企业发挥人的主现能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质机标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排,而不是依靠事后的检验来纠正。“零缺陷”强调预防系统控制和过程控制,第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展“零缺陷”运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
“质最是免费的”(Quality is Free)。之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。美国许多公司常耗用了相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。因此,在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好"Do I Right at Fist Time),亦即人们在每一时刻对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样,那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都可以避免，这就是“质量是免费”的含义。
