腾讯不甘落后，腾讯的提法是“智能零售”或者“智慧零售”。为此，腾讯做了很多投资，比如和家乐福、永辉、京东、苏宁等合作或者共同投资，这是最近比较热的话题。目前整个腾讯系在大零售涵盖意义下的所有投资，都非常鲜亮，而且范围非常广。
那么，我们为什么要别出心裁地提出“智慧商务”?这是因为学术界有个WKID金字塔(见图2)，即“智慧一知识一信息一数据”。我们经常说的“数据”，处在WKID金字塔的最底层。最底层的大量数据，对于企业而言，就是进行“数据集成”，就像沃尔玛平均每小时接待100万人次的消费者，积累的数据量有2.5SP。我估计现在大多数企业积累的数据最已经达到T级，如何进行“数据集成”从而为企业提供全面的决策支持，是企业面临的一个难题。WKID 金字塔的第二层是“信息”。对于企业而言，这就是内部信息化和外部信息化的问题。WKID金宇塔的第三层是“知识”，“知识”对应的是E-commerce 和E- business,IBM 最早对这个词做了清楚的界定，电子商务和电子商业是不一样的，所以我们倾向于用电子商务而不是电子商业。WKID金字塔的最高层是“智慧”，人类之所以能不断进步，是因为人类能从最原始的数据中提取信息形成知识，进而加工创新形成新的智慧，而“智慧”对应的是“智慧商务”。
再来看看“新零售”这个概念。我们不赞成使用“新零售”这个词进行表述，为什么呢?因为新和旧是相对于时间而言的，今天的零售相对于昨天的零售是“新零售”，但是相对于明天的零售就成为“旧零售”。所以、我们倾向于从功能角度将零售区分为传统零售与现代零售。再者，从涵盖的业务内容角度，我们可以划分出“零售”与“商务”，这里所说的“商务”，是指涵盖零售以及超越零售的所有相关增值业务，这样就形成了一个矩阵，也就是说、零售将从传统零售走向现代零售，商务将从传统商务走向现代商务、智慧商务。智慧商务怎么做?我们认为，有五个基点需要考虑:
第一，战略基点的转化。智慧商务的战略 站点是从传统的商业、零售、百货所关注 的商品品类、品质、品牌向服务转变，关注售后服务，关注线上线下的服务，进而关注 体验，企业服务的内诵发生了巨大变化。同样地，在经营层面，“营销”从关注4P转向关注4C. 所谓4C, 就是我们所说的一致性、内容、便利性和上下内容相关的贴切性。
今天大家在说商务的时候，已经不是简单地在网上比价格了，实际上现在很多商品线上 卖得比线下贵，但还是有很多人愿意在线上购买，这是因为大家追求的内容已经发生变化。
2015年以来的跨界术命使零售业也出现了产品的快速迭代。比如“体验为王”的产品，其功能不一定是最好的，但体验一定是最好的，从而得到了众多消费者的认可，这实际上体现出消费者追求的点已经发生变化。具体来讲，现在零售、商务，线上线下所有的竞争，全部是围绕搜索成本、信息成本、议价成本、决策成本、监督成本以及违约成本的处理展开的。企业要想做得更好，下一步应当怎么做?企业应当是快速展示自已的产品，让消费者更快地找到自己的产品，同时在线下提供更好的退货服务。我们已经看到，2018年为了响应消费者权益保护活动的开展，很多线下企业开始提倡无理由退货，关于这一做法，浙江、杭州的一些企业已经实行一段时间了，其他地方的一些企业也积极推行。再比如“服务至上”理念，大家都对天猫线下店推出的服务场最感到很新鲜，如为女士提供，如化妆的应急服务等。如同上面所列举的例子，企业可以在很多点上围绕自己的战略基点、中心消费者的需求变化开展创新活动。
第二，线上线下的融合化。很显然，今天我们已经很难找到一家百货店是纯线下的，也很难找到一家线上的网店没有线下的支撑和配送，线上线下的融合在中国乃至世界都是大势所趋。
我们几年前就预测，中国的实体店1/3会倒闭，而实体店倒闭后的廉价商业地产一定是BATJ(百度、阿里巴巴、腾讯、京东)去接盘，今天这个预言已经验证了。BATI为什么会跳到线下?很重要的一个原因是，BAT代表的这些网店，线上获客成本已经达到很高的水平。在过去5年时间里，BATJ每个季度获客成本都会发生变化、从一开始的七十多块，涨到八九十块，再到后而的超过500块。面对如此高的获客成本，BATI显然没有办法持续保持业务量的增长，所以它们会跳到线下和实体店合作。实体店掌握场地、掌握场景、掌握着新的流量，而这个流量的变现、转换率远远高于线上，BATI这样做是有利可图的。
第三，业态的升级化。原来商务郎给国内的商业业态定义了17种，但是随着这些业态的不断创新，到今天，业态种类实际上已经远远超过教科书上告诉我们的种类。京东所提的第四次零傅革命实际上是一个混合的概念，不是一个业态的浙进概念。传统零售理论有四大理论学说可以用来解读业态的变迁。按下来是业态自己的革命。百货业态?首先要告别“二房东”模式，积极拓展新业态，如百货的奥特莱斯、百货的购物中心等。比如，南京中央商场，结合自身特他，明确了战略发展方向经营由传统百货向购物中心转变、资产由正资产向轻资产转变、消费模式由传统购物向“互联网+"020体验互动模式转变，走出了一条适合自身特色的发展之路。银泰商业被阿里收购以后，推行全渠道发展战略，借助大数据和云计算，实现线上线下商业活动的融合互补。中友百货更名为汉光百货以后，这几年做得风生水起，化妆品单品销售在国内屈指可数，完全是单品品类杀手的做法。此外，还有两个企业的做法值得关注，一个是天虹百货的多业态布局，尤其是它的虹领巾App。天虹百货过去有十几个收银员，现在只有两三个收银员，消费者使用手机，通过虹领巾App 自助扫码结算非常方便。另外一个就是SKP。它的创新是把传统的联营、租赁柜台、自背、直营全部整合在一起，实现了多种模式的混合经营，连续两年销售量位居全球第一。
第四，平台化。我们今天在说百货零售的时候，实际上已经跳出一个新概念一平台化。今天所有的企业一定是走向平台化的企业，大家通过合作能得到什么?能获取多少数据?能获得多少和消费者接触的界面?能获得多少上下游资源?这种平台的转化使得传统的零售理论没法解释今天百货零售这种业态，传统的零售理论把零售企业当成连接上下游的中介，如今零售企业需要打通所有的上下游渠道将自己做成平台。
零售企业要做什么?从供应链开始做，整合上下游，最后衍生到研发、贸易，衍生到终端客户。这就是共享价值链理论。企业如果只是单点的，只抓住一个点是没有办法盈利的，只有把整个产业链全部连起来，才有可能盈利。百货零售企业末来面临的是怎么把自己的平台延展出来，把产业链拉得更长。企业不一定参与产业链的所有活动，但是要有联系能力、协同能力，让所有价值链的参与者都进来，最终走向定制化。百货零售企业最终走向平台化就是要具有构建连通C2B的能力，从设计开始，到大规模的定制生产、加工、协同、网络化经营管控。
第五，大型化和垄断化的趋势会进一步加刚，虽然这不是我们希望看到的。这里面有两个力最在推动，一是资本的力最，二是技术的能址。资本和技术这两个杠杆会进一步融合，进一步推动行业整合。麦肯锡曾经预言的十二项技术，在未来将推动全球的行业整合。几年前我们觉得这些技术还高我们很远，但是今天看，无人技术、AR技术云技术离我们已经很近了。
